'이탈률이 줄고, 소개가 늘어난 센터의 비법' 전주 멜로우요가앤필라테스 '위하얀' 원장

관계 설계가 곧 경영이다

요가와 필라테스 센터의 경쟁이 치열해진 요즘, 요가와 기구 필라테스는 물론 ‘테라피 월(Therapy Wall)’까지 세 가지 전문 프로그램을 모두 아우르며 지역 내 독보적인 입지를 굳힌 곳이 있다. 바로 전주의 ‘멜로우요가앤필라테스’다. 이곳을 이끄는 위하얀 원장은 다양한 치유 도구를 통합해 회원 한 명 한 명의 몸과 마음을 연구하는 ‘월 테라피스트(Wall Therapist)’이자 연구자다.

오는 3월, 봄의 시작과 함께 만난 그녀에게 ‘회원이 떠나지 않는 센터’의 비결을 물었다.

Q1. 센터 경쟁이 치열한데, 멜로우만의 차별화된 생존 전략은 무엇인가?

A. “수업을 파는 것이 아니라, 관계를 설계한다”는 것이 제 경영 철학입니다. 우리 센터는 요가, 기구 필라테스, 테라피 월이라는 세 가지 강력한 도구를 갖추고 있습니다. 하지만 단순히 프로그램을 나열하는 것에 그치지 않아요. 회원이 문을 열고 들어오는 순간부터 그들의 몸과 마음을 읽고, 가장 필요한 치유를 제안합니다. 기술적인 티칭을 넘어선 ‘정서적 유대감’이 형성될 때 비로소 회원은 이곳을 ‘내 공간’으로 인식하게 됩니다.

Q2. ‘관계 설계’라는 말이 추상적으로 들릴 수도 있다. 증명할 수 있는 정량 지표가 있나?

A. 감성적인 구호에 그치지 않기 위해 5가지 지표로 센터를 관리합니다. 가장 자랑하고 싶은 성과는 단연 소개 유입률 1위입니다. 신규 등록의 과반수가 기존 회원의 추천으로 이루어집니다. “내가 해보니 좋아서 엄마를 모셔오고, 딸을 데려오는” 구조죠. 이는 4주 초기 이탈률을 5% 미만으로 관리하고, 회원의 니즈를 선제적으로 파악해 클레임 건수 제로(0)를 유지한 결과입니다. 덕분에 멜로우에는 단기 회원보다 수년간 함께하는 장기 재등록 회원의 비율이 압도적으로 높습니다. 리뷰를 보시면 ‘시설이 좋다’는 말보다 ‘삶이 위로받았다’, ‘가족이 건강해졌다’는 감동의 언어가 가득합니다.

Q3. 시니어 회원과 초등학생이 한 수업을 듣는 ‘기이한 풍경’이 연출된다고 들었다.

A. 맞습니다(웃음). 방학 시즌이 되면 칠순의 시니어 회원님과 초등학생들이 한 공간에서 나란히 수련하는 모습을 쉽게 볼 수 있습니다.

이것이 바로 멜로우가 지향하는 ‘공간의 정체성’입니다. 사실 ‘테라피 월’이라는 도구는 단순한 기구가 아닙니다.

‘이곳은 아픈 사람도, 어린아이도 안전하게 케어 받을 수 있는 전문적인 곳’이라는 이미지를 브랜딩하는 핵심 매개체죠. 벽면을 채운 월 시스템을 보는 순간, 고객은 우리 센터를 일반적인 짐(Gym)이 아닌 ‘치유 센터’로 인식합니다. 이 확실한 이미지가 구축되니 70대 어르신도, 성장기 아이들도 주저 없이 문을 두드리고, 그 다양성이 어우러져 멜로우만의 따뜻한 분위기가 완성됩니다.

Q4. ‘KWIA 키즈테라피스트 아카데미 회장’이라는 이력도 독특하다. 이러한 전문성이 운영에 어떤 영향을 미치나?

A. 도구가 훌륭해도 그 도구를 다루는 사람의 ‘전문성’이 없으면 무용지물입니다. 저는 『태권소녀 이엘이와 월테라피스트 엄마의 키즈월요가』의 저자이자, 연구자로서 끊임없이 교육 프로그램을 개발하고 있습니다. 최근 학회지에 게재한 ‘월요가가 소아 및 청소년의 성장판 자극에 미치는 효과’ 논문은 학부모님들에게 강력한 신뢰를 주는 근거가 되었습니다. 엄마의 따뜻한 마음으로 아이를 대하되, 학자의 냉철한 시선으로 몸을 분석합니다. 이 진심과 전문성이 통했기에 3대가 함께하는 공간이 될 수 있었던 것 같습니다.

Q5. 마지막으로, 센터 운영을 고민하는 동료 원장들에게 한마디 부탁한다.

A. 이탈률을 줄이려 애쓰기보다, 회원이 내 공간에서 ‘주인공’이 되게 하세요. 우리 센터의 색깔을 보여줄 수 있는 확실한 무기로 이미지를 브랜딩하고, 그 안에서 진심으로 소통한다면, ‘소개 1위’와 ‘장기 재등록’이라는 결과는 자연스럽게 따라오는 선물입니다. 진심이 닿으면, 경영은 저절로 됩니다.

따뜻한 관계 속에 확실한 전문성과 시스템을 녹여낸 위하얀 원장. 시니어 회원들의 지혜와 아이들의 동심이 어우러지는 멜로우요가앤필라테스의 봄은 그 어느 때보다 따뜻하다.